Iz zadnje številke

Skrivnosti hotelskih zvezdic

Zvezdice so za označevanje kategorije hotelov že pred več kot tremi desetletji prvi začeli uporabljati švicarski hoteli. Označevanje so postopoma sprejele skoraj vse evropske države, tudi Slovenija. Čeprav več zvezdic v splošnem pomeni višjo kakovost nastanitev, pa so med kriteriji kakovosti v posameznih državah velike razlike. Kako visoka merila si je z nacionalno kategorizacijo postavila Slovenija?

S pravilnikom, napisanem po nemškem, avstrijskem in švicarskem zgledu, je Slovenija kot prva evropska država uvedla elektronsko kategorizacijo, ki med drugim, kot edina v Evropi, nastanitvam s kategorijo do treh zvezdic dopušča možnost samoocenitve. Pravilnik temelji na kombinaciji obveznih in izbirnih elementov, tako da vsak nastanitveni obrat, odvisno od opreme in svojih prednosti in presežkov, prejme določeno število zvezdic. Po podatkih Turistične zveze Slovenije je po tem predpisu kategoriziranih že približno 2.900 turističnih nastanitev v Sloveniji.

Raziskava mnenj o kategorizaciji med slovenskimi hotelirji, ki sta jo v združenju slovenskih hotelirjev pred dvema letoma opravila Gregor Jamnik in Iris Kociper Hass, kaže, da si slovenski hotelirji želijo mednarodnih standardov. Po besedah predsednika združenja slovenskih hotelirjev Gregorja Jamnika to govori v prid razmislekom o spremembi pravilnika o kategorizaciji, ki je v veljavi vse od leta 2009 in v tem času ni bil spremenjen.

Hotel Mons

Udobje gosta pomembnejše od velikosti sob

»Gre za strateško vprašanje, ali želimo v slovenski turizem vpeljati mednarodne hotelske standarde kakovosti. Trenutek za kaj takšnega nikoli ni pravi. Dejstvo je, da si lahko mednarodne franšize ali upravljavske pogodbe s svetovnimi verigami privošči le malo slovenskih hotelov, zato je uvedba sistema Hotelstars še posebej pomembna za ugled slovenskega hotelirstva, predvsem za vse tiste hotele, ki se v verige ne nameravajo vključevati,« prednosti nadnacionalnih kategorizacijskih listov, ki so bili sprejeti prav z namenom preseganja nacionalnih in regionalnih posebnosti ter zagotavljanja večjega varstva uporabnikov, poudari Jamnik.

»Sistem Hotelstars je v veliko tehničnih elementih, kot je velikost sob, blažji kot slovenski kategorizacijski sistem, je pa lahko dražji za izvajanje, saj se zahteva veliko storitev, ki zahtevajo večje število delovnih mest,« primerja Jamnik.

Skritih gostov naša kategorizacija ne pozna

Bolj kot vsebina je po Jamnikovem mnenju problematičen postopek sedanje kategorizacije: »Moti možnost samoocenitve nastanitvenih obratov, ki imajo manj kot štiri zvezdice, pa tudi nadzor, ki se opravlja samo enkrat v petih letih. Če se že primerjamo s standardi v mednarodnih verigah – tam poteka nadzor enkrat do dvakrat na leto. Velikokrat, predvsem v hotelih višje kategorije, se zgodi, da je med nadzorom nacionalne kategorizacije zagotovljen ves nabor storitev, po koncu nadzora pa hotelirji, predvsem zaradi nižanja stroškov, določene storitve opustijo.«

Če bi želeli oceniti na primer ustrežljivost zaposlenih, odzivnost, poznavanje storitev, kakšnokoli izvajanje storitev, bi, tako meni sogovornik, morali ocenjevalci kategorizacije to oceno izvajati kot skriti gosti, kar pa v našem sistemu kategorizacije ni mogoče. Kot drugo možnost Jamnik omenja najem raznih podjetij oziroma agencij, ki ocenjujejo kakovosti storitev s pomočjo skritega gosta. »Vendar težko verjamem v objektivnost, celovitost in neodvisnost takšnih poročil. Lahko bi podjetje ponavljalo skritega gosta, dokler ne bi dobilo želene ocene,« na možnost zlorab opozarja Jamnik.

Vlagalo se je v infrastrukturo, pozabljalo pa na kadre

»Če bi bili naši lastniki in menedžment ozaveščeni in zavezani h kakovosti, državne regulacije v obliki obvezne kategorizacije sploh ne bi potrebovali. Razlika je, ko nekaj delaš zgolj zaradi regulative, ali pa zato, ker to sam čutiš kot pomembno in potrebno. Žal pri nas še vedno potrebujemo regulativo, saj bi bilo brez nje še slabše,« potrebo po obvezni kategorizaciji razume pooblaščena ocenjevalka in direktorica Višje strokovne šole za gostinstvo in turizem Maribor mag. Helena Cvikl.

Razloge za takšne razmere pripisuje lastništvu, ki je bolj kot k investicijam zavezano k dobičkom. »V letih investicij, ko so bila na voljo nepovratna sredstva, se je zmeraj vlagalo v infrastrukturo, ob tem pa se je pozabljalo na kadre, ki se jih je običajno začelo iskati šele takrat, ko so bile investicije končane,« pojasni Cviklova. Slovenski kategorizacijski sistem je po njeni oceni preveč tehnično naravnan, manjka pa mu mehkih elementov: »Sistem kategorizacije, ki smo ga postavljali pred osmimi leti, je sicer vseboval nekaj mehkih elementov, a se gospodarstvo z njimi ni strinjalo, saj naj bi temeljili na subjektivni presoji ocenjevalcev. Ker je težko postaviti oprijemljiva merila, na podlagi katerih bi lahko neko pohištvo označili za luksuzno ali preprogo za prvorazredno, smo bili veliko mehkih elementov prisiljeni črtati.«

Slovenski pravilnik je prvi v Evropi uvedel elektronsko kategorizacijo, ki nastanitvam s kategorijo do treh zvezdic dopušča možnost samoocenitve. Pravilnik temelji na kombinaciji obveznih in izbirnih elementov, tako da vsak nastanitveni obrat odvisno od opreme in svojih prednosti in presežkov prejme določeno število zvezdic.

Spremembe morajo biti premišljene

Ena od slabosti veljavnega sistema, s katero se pogosto srečuje v vlogi pooblaščene ocenjevalke, je po besedah Cviklove neusklajenost kategorizacijskih listov s pravilnikom o minimalnih tehničnih pogojih. »Kategorizacijski sistem je živo tkivo, ki ga je treba vsake toliko revidirati in prilagoditi okoliščinam. Medtem ko se je pravilnik o minimalnih tehničnih pogojih spremenil, so kategorizacijski pravilniki ostajali nespremenjeni. Situacija na trgu je tako precej kaotična,« opozarja Cviklova. Njenim ugotovitvam v odgovoru na vprašanje, ali je kategorizacijski pravilnik potreben prenove, pritrjuje tudi ministrstvo za gospodarski razvoj in tehnologijo, kjer dodajajo, da je v normativnem programu dela vlade za leto 2016 priprava novega pravilnika že načrtovana. Ne glede na to pa morajo biti morebitne spremembe kategorizacijskega sistema dobro premišljene, dodaja Cviklova: »Ne gre samo za hotele. Pozabljamo na gostišča, sobe in apartmajske hiše, ki pomenijo velik delež vseh nastanitev v Sloveniji. Nova pravila bi lahko marsikoga, ki si prizadeva doseči višjo kategorijo, precej ohromila,« k previdnosti poziva Cviklova in poudarja, da je pred sprejetjem novosti treba uvesti testne kategorizacije.

Best Western zahtevnejši pri dizajnu

Boljšo prepoznavnost, konkurenčnost in višjo dodano vrednost naj bi hotelom prinesle tudi vključitve v mednarodne franšize in upravljavske pogodbe s svetovnimi verigami. Na razhajanja med minimalnimi hotelskimi standardi verige Best Western Premier in nacionalno slovensko hotelsko kategorizacijo je v analizi opozoril Jamnik. »Ugotovil sem, da je slovenski nacionalni sistem standardov za kategorizacijo hotela s štirimi zvezdicami precej obsežen in vključuje v primerjavi z mednarodnim sistemom višje število kriterijev, vendar vsebinsko standardi BW namenjajo več pozornosti zadovoljstvu gosta in njegovemu udobju ter zahtevajo več na področjih dizajna,« končuje Jamnik.

Katja Ertl

Želite brezplačno prejeti revijo?

Za brezplačno prejemanje revije Gost, nam pišite na gost@finance.si